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Das Zertifikat "Kundenorientiertes Beschwerdemanagement"

Mit der Unterzeichnung der "Hamburger Erklärung zum patientenorientierten Umgang mit Beschwerden" durch 36 Hamburger Krankenhäuser am 9.7.2008 verpflichten sich diese, zusätzlich zu den bisherigen sechs Kriterien ein siebtes einzuhalten:

"7. Zertifizierung
Wir verpflichten uns zu einer kontinuierlichen Zertifizierung unseres Beschwerdemanagements. Hierüber wird im Qualitätsbericht nach § 137 SGB V und/oder im Hamburger Krankenhausspiegel (www.hamburger-krankenhausspiegel.de) informiert."

Die bisher gängigen Zertifikate für Krankenhäuser - KTQ/pCC, DIN-ISO, ... - enthalten zwar einzelne Fragen zum Beschwerdemanagement, erfüllen jedoch nicht die Anforderungen, die an eine "kontinuierliche Zertifizierung unseres Beschwerdemanagements" zu stellen sind.

Daher entwickeln wir ein eigenes Zertifikat für patientenorientierte Beschwerdesysteme. Durch die "Hamburger Erklärung", die seit 2004 von so gut wie allen Hamburger Krankenhäusern unterschrieben und deren Umsetzung von der Behörde für Gesundheit und Verbraucherschutz, von der Hamburgischen Krankenhausgesellschaft und der Verbraucherzentrale unterstützt wird, befindet sich die Stadt Hamburg bundesweit bereits in einer Vorreiterrolle.

Für eine Zertifizierung des Beschwerdemanagements der Krankenhäuser muss folglich auf den in der "Hamburger Erklärung" bereits formulierten Kriterien aufgebaut werden. Weitere Anregungen können von vorhandenen Zertifikaten ausgehen, sofern diese über die sechs Kriterien hinausgehen. In einem dritten Schritt soll auf die zehn Kriterien des EU-Projektes "PatientenNavigation" von 2001 zurückgegriffen werden, die ja auch den Anstoß zur Entwicklung der "Hamburger Erklärung" abgegeben hatten (siehe Kranich/Vitt: Das Gesundheitswesen am Patienten orientieren, Frankfurt 2003, Mabuse-Verlag).

Auf dieser Grundlage haben wir ein Zertifikat zum kontinuierlichen Nachweis der Qualität des Beschwerdemanagements der Krankenhäuser entwickelt und zusammen mit ausgewählten Krankenhäusern aus Hamburg und anderen Bundesländern auf seine Durchführbarkeit geprüft. Wir stellen es anschließend allen Krankenhäusern in Deutschland (und bei Bedarf auch darüber hinaus) zur Verfügung. Außerdem wollen wir es auf andere Bereiche des Gesundheits- und Sozialwesens (und ggf. auch darüber hinaus) übertragen.